In un mercato economico altamente concorrenziale, in cui la digitalizzazione ha portato alla creazione di un numero sempre maggiori di attività, riuscire a differenziarsi per un'azienda diventa l'elemento primario per poter ottenere il successo.
Per analizzare la soddisfazione della tua clientela si parte sempre dalla redazione di un questionario di soddisfazione del cliente, e questo post ti spiega gli elementi chiave per farlo correttamente.
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Oltre il concetto generale di qualità
In questa prospettiva non è sufficiente solo presentare un'offerta di prodotti "di qualità", ma anche intervenire al fine di potenziare e migliorare l'insieme dei servizi che sono collegati a un prodotto, in modo da ottenere una piena soddisfazione degli utenti.
Inoltre il riacquisto da parte dei clienti acquisiti è fondamentale per una corretta impostazione di marketing, perché lavorare soltanto sull'acquisizione di nuovi clienti e non sulla valorizzazione degli esistenti nella maggior parte dei casi non è sostenibile.
La realizzazione di un questionario del cliente strutturato in azienda permette di poter individuare una serie di azioni che dovranno essere realizzate al fine di poter migliorare le attività di un'impresa.
L'attenzione che ogni impresa deve porre alla customer satisfaction deve essere considerata non come una realtà opzionale ma necessaria. Infatti un cliente soddisfatto o insoddisfatto influisce in maniera incisiva per le sorti dell'azienda.
In questo post andremo a considerare l'importanza della soddisfazione del cliente e come strutturare un questionario di soddisfazione al fine di rivelare le performance aziendali.
Cos'è un questionario di soddisfazione: il concetto di qualità di un servizio
Un questionario di soddisfazione del cliente è uno strumento impiegato per poter identificare le strategie necessarie al fine di creare nuovi clienti e soprattutto mantenerli.
Per un'azienda non basta che un nuovo utente decida di acquistare un suo prodotto/servizio, ma sarà fondamentale per il suo sviluppo che effettui anche nuove operazioni in futuro, aderendo alle varie campagne di marketing.
Un questionario è quindi un insieme di domande che vengono effettuato all'utente al fine di identificare il suo livello di soddisfazione e quindi rivelare le esigenze e le sue richieste, permettendo in questo modo all'azienda di adattare i suoi servizi aumentando la produttività.
Il concetto di soddisfazione: cosa vuol dire e quali sono le sue caratteristiche
Cosa vuol dire soddisfazione del cliente? Comprendere questo concetto è fondamentale al fine di poter elaborare un attento questionario che permetta di poter comprendere ciò che desidera il cliente.
Quando si fa riferimento al raggiungimento dell'obiettivo soddisfazione si considerano una serie di elementi che non sono solo strettamente connessi alla qualità.
La soddisfazione del cliente non si basa soltanto su aspetti oggettivi, ma anche e soprattutto su aspetti soggettivi
Infatti non basta che un prodotto abbia delle caratteristiche oggettive come uno standard di qualità elevato, ma anche degli aspetti di natura soggettiva che riescano quindi a rispecchiare le aspettative del cliente e la sua percezione nell'ottenere il prodotto.
Infatti nel momento in cui l'utente acquista un articolo, lo farà anche perché vi sarà una specifica aspettativa nel raggiungere il suo personale obiettivo.
Perché creare un questionario di soddisfazione del cliente
A questo punto ci si potrebbe domandare quale sia la necessità di conoscere ciò che vuole il cliente, soprattutto nel caso in cui gli standard qualitativi di un prodotto aziendale sono molto elevati.
L'attenzione nei confronti di un singolo utente e del target a cui si fa riferimento può influenzare moltissimo le attività produttive di un'azienda.
Infatti un cliente insoddisfatto tende a non acquistare altri prodotti, a creare una serie di difficoltà all'azienda con reclami resi e sostituzione degli articoli e inoltre crea passaparola negativo, un pericolo enorme e silente per un'azienda.
Invece nel caso in cui si riesca ad ottenere la soddisfazione del cliente, lo si porterà ad essere fedele alla società effettuando nuovi investimenti in prodotti del brand, diventando il primo vero e proprio promotore pubblicitario degli stessi e permettendo di aumentare la redditività dell'impresa.
Infine un caso di variazione di prezzi, il cliente che è contento della qualità di un servizio sarà nettamente meno sensibile ai rincari, accettando i cambiamenti.
Come costruire un questionario di soddisfazione
Per poter strutturare un questionario clienti che permetta di sviluppare le giuste strategie per migliorare la fidelizzazione e la soddisfazione dei clienti, si devono considerare alcuni aspetti base.
Per questo al fine di realizzare un valido questionario si dovranno considerare i contenuti del questionario e successivamente si procederà alla sua creazione.
Di seguito elenchiamo i principali step da effettuare per la sua creazione:
• Scegliere il tipo di cliente: a chi rivolgersi? È questa la prima domanda che è alla base di un valido questionario. Infatti nel voler comprendere il livello di soddisfazione di un utente ci si può rivolgere a diverse figure che siano interne o esterne alla società. Nel primo caso si fa riferimento a dipendenti o a collaboratori, nel secondo, agli eventuali consumatori finali, come il privato, oppure ai rivenditori che quindi utilizzano il prodotto per poi rivenderlo. Inoltre il cliente può essere anche un'azienda che riceve un articolo come parte di una catena di produzione, oppure un installatore che quindi fornisce un servizio che ha come elemento basilare la qualità di un prodotto. Infine si deve considerare se si vuole contattare un cliente attuale oppure un soggetto che per esempio non acquista più in modo abituale (per comprendere ad esempio la motivazione dell'abbandono). • Suscitare l'interesse nell'utente: le domande dovranno essere strutturate in modo tale da suscitare l'interesse del cliente e spingerlo a completarle tutte. Per questo sarà importante conoscere i suoi bisogni e gli interessi del target di riferimento. • Rendere il questionario semplice e diretto: scegliere il numero di domande e la durata del questionario sono altri due aspetti da considerare al fine di ottenere un maggior numero di risposte da parte degli utenti evitando che per un'eccessiva lunghezza oppure per domande troppo complesse si disinteressino alla sua compilazione.
Gli errori più comuni
Il questionario di soddisfazione del cliente troppo spesso viene sottovalutalo nell'ambito del settore aziendale, sia non predisponendo la giusta sinergia di forze necessarie al fine di realizzarne uno che produca risultati, sia nel non porre la dovuta attenzione a quelle che sono i suoi risvolti sulla produttività dell'azienda.
Ma quali sono gli errori più comuni che non devono essere fatti in un questionario di soddisfazione? Di seguito sottolineiamo quelli più comuni:
• Nessuna presenza di un obiettivo: non fissare uno scopo preciso, per cui si realizza il questionario, porta speso a crearne uno che sia inefficace e che determina solo uno spreco di risorse sia in quanto a personale sia dal punto di vista economico. • Mancata valutazione del target: non definire i clienti a cui si deve rivolgere il questionario porta a domande che siano troppo generiche e con risposte che non sono utili. • Mancanza di attenzione al settore di riferimento: ogni azienda ha delle sue caratteristiche, un target preciso di clienti, un prodotto e dei servizi che sono stati personalizzati. Quindi non è sufficiente prendere come esempio altre tipologie di questionari effettuati in società concorrenti, ma sarà fondamentale realizzarne uno specifico che faccia attenzione al settore di riferimento e ai propri clienti.
La scelta del questionario: quale modello creare in azienda?
Un questionario si diversifica anche in base alla modalità di erogazione che si vuole realizzare e quindi del sistema che si utilizza per rapportarsi a un cliente.
• Interviste dirette: sarà possibile effettuare le domande da parte di un intervistatore direttamente a un utente. Questo sistema prevede enormi vantaggi per quanto riguarda l'ottenimento delle risposte, la completezza delle stesse e inoltre l'efficacia del questionario. Il grosso problema è quello dei costi e dei tempi di applicazione.
• Contatto telefonico: è una valida alternativa per raggiunger un numero di utenti più ampio e al contempo risparmiare in costi e in personale. Questo sistema prevede un tempo di realizzazione abbastanza breve, inoltre grazie alla qualità degli intervistatori si potranno avere risposte complete al questionario. Spesso però alcuni soggetti non sono facilmente contattabili e inoltre data l'eccessiva diffusione dei sistemi di tele-marketing per telefono vi è anche una percentuale molto alta di rifiuti.
• Questionario online: grazie alla digitalizzazione e all'applicazione di sistemi di intelligenza artificiale è possibile con l'aiuto di software specifici creare questionari adatti. I vantaggi sono una realizzazione veloce e bassi costi di produzione.
La fase di creazione: le tecniche per costruire un questionario di soddisfazione
Un questionario prevede una serie di domande che devono generare una risposta. Ma come dovranno essere formulate? Si possono applicare due diverse tipologie di approccio: diretto o indiretto. Nel primo caso come si può comprendere dal termine, si chiede direttamente al cliente il grado di soddisfazione.
Invece con un approccio indiretto si genera più di una domanda che ha il fine di ottenere il livello di soddisfazione dell'utente in rapporto alle singole attività dell'azienda.
Un esempio di approccio diretto può essere la domanda: è rimasto soddisfatto dei tempi di consegna? La risposta potrà essere positiva o negativa.
Nell'approccio indiretto si genera sempre una combinazione di due domande. Se la risposta del cliente è simile, vuol dire che il soggetto è soddisfatto. Viceversa si avrà la situazione inversa.
Naturalmente un questionario con approccio diretto è più breve e richiederà meno tempo, rispetto all'altra versione.
La scaletta adatta: come strutturare una sequenza ideale
Altra scelta è quella di come porre la sequenza delle domande, ovvero quale sia l'ordine con cui si permette di esprimere la tipologia di soddisfazione dal punto di vista del cliente.
In un questionario infatti si chiederà sia una visione generale del livello di qualità dell'azienda sia le aspettative collegate in modo specifico a un prodotto.
Una tecnica è quella di partire con delle domande generiche sui servizi, sviluppando il questionario fino al raggiungimento di tematiche più specifiche che si focalizzano su un articolo in particolare.
Altra soluzione nel caso in cui si vuole avere subito un'impressione diretta su un servizio è quella di iniziare con domande specifiche per poi passare alle realtà generale dell'impresa.
La scala di valutazione da impiegare
In base alla tipologia di domanda che viene effettuata, un utente potrà rispondere con un giudizio espresso in base a una scala di valutazione. Quasi sempre questa è di tipo numerico, in modo da permettere poi un'elaborazione dei dati in modo più semplice.
Anche in questo caso la scelta deve essere attenta al fine di ottenere l'obiettivo preposto. Infatti si potrà utilizzare una scala di valori pari, in modo da evitare indecisioni del cliente, oppure una con una numerazione che prevede anche quelli dispari i quali identificano spesso indecisione.
Il contenuto delle domande
Le domande debbono essere formulate al fine di ottenere una comprensione semplice delle tematiche e suscitare interesse da parte dei clienti.
Il connubio di questi due elementi è fondamentale dato che se si impiega una grammatica troppo complessa o con un oggetto che non scuciti attenzione nell'utente il questionario non verrà compilato e di conseguenza sarà inutile.
Per questo al suo interno è molto importante introdurre gli argomenti che possono suscitare curiosità da parte del cliente e che nascono dalla profonda conoscenza delle sue necessità.
Naturalmente il fine sarà quello di raggiungere l'obiettivo aziendale e quindi non bisogna dimenticale di inserire le domande utili per permettere l'analisi della soddisfazione del cliente.
Dare spazio ai giudizi dei clienti e alle sue motivazioni
Per avere una visione completa del pensiero del cliente, non è sufficiente che questi esprima un giudizio in base alla scala che gli è stata indicata, ma che esprima anche un'opinione specifica.
Può essere molto vantaggioso introdurre delle domande aperte attraverso le quali permettere all'utente di esprimere un pensiero spontaneo e una specifica motivazione nel dare una risposta o nell'aver effettuato una scelta.
Queste tipologie di domande possono essere molto vantaggiose al fine di poter delineare le differenze con i concorrenti lasciando libertà al cliente di esprimere il suo giudizio.
Però, se da un lato si prevede ampie possibilità di analisi successive, dall'altro si deve fare molta attenzione a non rendere il questionario troppo lungo e quindi di difficile compilazione.
Quando proporre un questionario
Infine ultima questione da considerare è quando proporre un questionario al fine di rivelare la soddisfazione del cliente.
Infatti molte indagini devono essere effettuate in modo saltuario, ma altre prevedono la necessità di un continuo riscontro.
Sarà importante a questo punto valutare con attenzione un inserimento periodico nelle attività dell'azienda, senza esagerare con le interviste. Il rischio è quello di poter spingere il cliente a non prendere più in considerazione un questionario in futuro.
Un aiuto in più
Se hai ancora dei dubbi su come creare il tuo questionario commenta qui sotto e ti daremo volentieri una mano!
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