Customer satisfaction survey
Misurare la soddisfazione dei clienti
Ottimizzare le risorse con azioni e progetti mirati
L'indagine sulla soddisfazione dei clienti è un importante indicatore dello stato di salute dell'azienda: per questo motivo, vi consigliamo di misurarla periodicamente con questo strumento per individuare le aree di pericolo per la vostra attività.
Perché condurre un'indagine sui clienti:
01
Prevenire il turnover e la perdita di clienti rilevando in anticipo l'insoddisfazione per prodotti, servizi, assistenza all'acquisto e prezzi.
02
Rilevare il gradimento di nuove linee di prodotto e di estensioni di linea
03
Dare ai propri clienti un servizio in cui possano esprimere liberamente la propria soddisfazione o insoddisfazione
04
Ottenere la certificazione ISO, che prevede il monitoraggio costante della soddisfazione del cliente
I vantaggi di farlo con noi
Il processo di costruzione dell'indagine di soddisfazione comprende aspetti che, se sottovalutati, invalidano i risultati raccolti. In particolare
Soddisfazione del cliente
Deve essere scritto in modo da non influenzare (inconsapevolmente) le risposte, e deve comprendere una parte di riscaldamento, una sezione con le domande chiave e uno screening finale.
Distribuzione
Il mezzo di raccolta dei dati deve essere il più familiare possibile rispetto al tipo di clientela. Possiamo raccogliere i dati di persona, con questionari cartacei autocompilati, per telefono o online.
Analisi e reportistica
Poiché abbiamo anche esperienza di marketing strategico, i nostri rapporti sui dati sono ricchi di spunti di marketing che possono essere applicati all'azienda per migliorare la soddisfazione. Non ci limitiamo alla semplice fornitura di dati.
La nostra agenzia di marketing è un istituto di ricerca di mercato Esomar e garantisce i più alti standard qualitativi internazionali per gli aspetti sopra citati.
Come richiedere una prima consulenza gratuita
Se vuoi capire come organizzare un'indagine sulla soddisfazione della clientela, contattaci per avere un primo feedback gratuito sugli aspetti strategici della tua attività di ricerca di mercato.
Per farlo potete compilare il modulo di contatto, chiamare il numero +39 035 3058620 o utilizzare la chat del sito o prenotare una chiamata di consulenza gratuita.
Scrivendoci verrete ricontattati entro 24 ore, mentre con una telefonata otterrete un feedback immediato.
Sondaggio sulla soddisfazione dei clienti
Il termine "customer satisfaction" si riferisce a una serie di tecniche e strategie volte a massimizzare la soddisfazione del cliente, intesa come misura della qualità di un prodotto/servizio.
Quando un cliente è soddisfatto di un acquisto, dà luogo a:
✱ Passaparola positivo (pubblicità gratuita e ben accettata)
✱ Probable repurchase of the product/service
Quando non sono soddisfatti generano:
✱ Passaparola negativo (molto dannoso)
✱ Problemi per il marchio
✱ Bassa probabilità di riacquisto
Qui l'attenzione è ovviamente rivolta alla rilevazione della fedeltà e della soddisfazione dei clienti, facendo coincidere l'offerta commerciale con le richieste dei clienti e ottimizzando le risorse disponibili con azioni mirate e progetti specifici.
Soddisfazione con il Rapporto con l'Azienda
Valuta come i clienti vengono trattati in termini di tempistiche, aspetti economici, ecc.
Soddisfazione con il Prodotto/Servizio
Mira a migliorare e potenziare le caratteristiche dei prodotti o servizi.
Funzione Principale
Lo scopo di questo tipo di ricerca di mercato è identificare quali aspetti dei tuoi prodotti o servizi non sono soddisfacenti per i consumatori e individuare le aree da migliorare.
La soddisfazione del cliente deve essere analizzata dopo l'uso effettivo del prodotto o servizio, poiché la qualità percepita si misura confrontando le aspettative prima dell'uso con le percezioni dopo il consumo.
01. Ricerca e Identificazione
Determinare i criteri con cui gli utenti valutano la qualità, inclusi variabili razionali ed emotive che modellano le aspettative su un prodotto o servizio.
2. Riduzione delle Variabili
Riduzione del numero di variabili emerse: scelta di variabili che massimizzano l'informazione.
Fasi della Ricerca
I sondaggi sulla soddisfazione del cliente sono uno strumento indiretto per misurare le prestazioni aziendali, il raggiungimento degli obiettivi e condurre una valutazione generale dell'azienda. Questi sondaggi possono essere divisi in due fasi: qualitativa e quantitativa.
A. Fase Qualitativa
B. Fase Quantitativa
01. Selezione del Campione
Scegliere un campione rappresentativo che rifletta le caratteristiche dell'intera comunità. Ciò garantisce che il campione rappresenti accuratamente l'universo di riferimento, considerando varie variabili sociodemografiche, geografiche e temporali.
2. Creazione del Questionario
Sviluppare domande e selezionare una scala di valutazione. Per calcolare la soddisfazione, concentrarsi su tre set di variabili: desiderabilità/importanza, soddisfazione e opinione generale.
3. Metodo di Raccolta e Amministrazione
Decidere il metodo per amministrare il sondaggio, come questionari auto-gestiti, interviste dirette o interviste telefoniche. Considerare fattori come flessibilità, costo, velocità di risposta, controllo del campione e qualità dei dati.
4. Analisi dei Dati
Compilare i dati raccolti in un rapporto, includendo l'esame dei dati discreti, la conversione dei dati, la sintesi dei dati convertiti e le conclusioni generali sull'universo di riferimento.
01
Metodo rodato che include le metriche più importanti
02
Benchmark con la concorrenza
03
Indagine multi disciplinare quali-quanti
04
Servizio chiavi in mano
05
Report finale e cruscotto di controllo
Chi Siamo
Abbiamo sviluppato un approccio completo per eseguire la tua customer satisfaction survey ed individuare le aree di miglioramento.
A seconda delle dimensioni dell'azienda eseguiamo un mix di interviste in profondità, interviste CATI e un questionario on-line per costruire un cruscotto di controllo delle performance percepite, anche in confronto alla concorrenza.
Organizziamo le analisi di soddisfazione della clientela per progetti richiesti dalle case madri, per il controllo qualità o per gli uffici marketing di settori industriali e dei servizi.